كيف أعدنا بناء تجربة الزائر في المتحف الوطني السعودي.

المشكلة

افتُتح المتحف الوطني السعودي في يناير 1999، داخل مركز الملك عبدالعزيز التاريخي في المربّع. وقد دُشّن إحياءً لمرور مئة عامٍ على دخول الملك عبدالعزيز الرياض عام 1902. ثماني قاعات، صمّمها رايموند موريياما بأشكالٍ مستوحاة من كثبان الرمال الحمراء خارج المدينة. الجزيرة العربية قبل الإسلام. بعثة النبي ﷺ. الدولتان السعوديتان الأولى والثانية. التوحيد. الحرمان الشريفان. نوع المجموعات التي لا تبنيها أمّةٌ إلا مرة.

بعد ربع قرن، تغيّر الدور. صار المتحف الآن ضمن هيئة المتاحف. وضمن رؤية 2030. وهو أحد المؤسسات التي تتّكئ عليها البلاد وهي تبني قطاع سياحةٍ ثقافية لم يكن له وجودٌ يُذكر قبل عقد. وتبع ذلك حجم الإقبال. الزوّار متنوّعون. سائحٌ لأول مرة بتأشيرةٍ إلكترونية جديدة. عائلةٌ سعودية عائدة. أمين متحفٍ من الخارج. مجموعةٌ مدرسية في رحلةٍ من الدرعية. كلّهم يدخلون من الأبواب نفسها خلال عشر دقائق من بعضهم.

وكلٌّ منهم كان يحصل على الورقة المطبوعة نفسها.

كان ذلك هو الإيجاز، تقريباً. مكانٌ رائع كبّلته الأدوات التي كان عليه أن يستقبلك بها. الفريق يعرف ذلك. لكن لم يكن لديه مخرج. لا فريق منتجٍ داخلي. ولا تحليلات. ولا تصوّرٌ واضح لمن يدخل من الباب أصلاً.

ما اكتشفناه في أول أسبوعين

قبل أن نكتب سطراً واحداً من الشيفرة، قضينا وقتاً على الأرض. نراقب كيف يتنقّل الناس بين القاعات. ونتحدّث مع فريق الاستقبال. ونجلس مع أمناء المتحف والقسم الرقمي. ظهرت بضعة أنماطٍ بسرعة.

1. الزوّار يصلون بأهدافٍ مختلفة. السائح الذي لديه ثلاث ساعات يريد أبرز المعروضات. والمحلّي العائد يريد معرفة الجديد. والمعلّم يريد شيئاً مرتبطاً بالمنهج. والباحث يريد التعمّق في قاعةٍ واحدة. ولم تكن الخريطة المطبوعة نفسها تخدم أياً منهم جيداً.
2. لم يكن لدى الفريق وسيلةٌ للتعلّم من أيٍّ من ذلك. لا تحليلات. ولا استبيانات. ولا متابعة. القرارات المتعلقة بالبرامج والتنظيم والمعارض الموسمية كانت تُتّخذ بالحدس والعادة. أحياناً يكون ذلك صائباً. وغالباً يكون مكلفاً.
3. أيّ شيءٍ نبنيه كان عليه أن يعيش من دوننا. كان المتحف واضحاً منذ المحادثة الأولى. الفريق بحاجة إلى أن يملكه، ويشغّله، وينمو منه. لا ارتهانٌ لمورّدٍ في صندوقٍ مغلق.

القرارات التي شكّلت المنتج

كثيرٌ من مشاريع تقنية المتاحف تبدأ بتطبيقٍ مبهر للجوّال وتنتهي بعدّاد تنزيلاتٍ لا يتحرّك. لم نُرِد بناء ذلك. فاتخذنا بضعة قراراتٍ مبكراً. وتبع بقية العمل منها.

ما الذي تغيّر

بعد الإطلاق، تحوّلت ثلاثة أمورٍ في الوقت نفسه. وكلٌّ منها يستحقّ التأمّل.

ما الذي سنقوله لأيّ أحدٍ في موضعٍ مشابه

إن كنت تعمل في مؤسسةٍ ثقافية، أو جهةٍ حكومية، أو أي مؤسسةٍ تتأخّر فيها الطبقة الرقمية عن التجربة المادية، فقد تكون بعض هذه الأنماط مفيدةً لك حتى لو لم تعمل معنا أبداً.

• ابدأ حيث تكون النيّة في ذروتها. داخل الموقع، في اللحظة نفسها، موضعٌ للاستثمار أفضل من تطبيق جوّالٍ عليك إقناع أحدهم بتنزيله.
• التخصيص لا يحتاج إلى حساب. بضعة أسئلةٍ صادقة تقطع شوطاً طويلاً. لست بحاجة إلى معرفة هويّة أحدهم كي تمنحه زيارةً أفضل.
• إن لم تستطع قياسه، لن تستطيع تحسينه. تحليلاتٌ أساسية تحترم الخصوصية تحوّل الحدس إلى محادثةٍ قائمة على الأدلّة.
• امتلِك الشيفرة. مهما بنيت، اشترط تسليماً نظيفاً. البرمجيات التي لا تستطيع صيانتها تصبح برمجياتٍ مضطرٌّ لاستبدالها.